4月11日消息,主要针对机票预订的携程威海服务联络中心近日进入试运营阶段,与此同时,去哪儿网也开始启动机票业务老员工召回计划。这两则消息几乎同时发布的背后,是携程和去哪儿网全力加码机票业务意图。

  消息显示,与携程目前最大的呼叫中心“南通呼叫中心”不同的是,威海服务联络中心采用互联网客服这种比较新颖的客服模式,主要针对机票预订业务。客人可以通过携程网站和App,与客服进行7×24小时实时沟通询问,这种服务模式具有时效性更强、准确率高、受地域限制少等优点,同时,也有助于降低人员成本。

  除了国内机票,携程的国际机票业务也不断扩充,此前,携程还通过14亿英镑收购全球最大的机票搜索平台之一天巡控股有限公司,进一步扩展自身在国际机票领域的版图。对于这一收购,携程联合创始人兼执行董事会主席梁建章表示,此次收购将加强两家公司的长期增长引擎,其中天巡的加盟将增强携程机票业务在全球范围内的实力。

  今年春节期间,“机票+火车”预订量同比增长超过80%。此外,携程还不断推出和完善在线客服、在线值机、网上选座、机场攻略、一键退改、“儿童+婴儿”机票一单预订功能、“模糊搜索”功能、 “六重服务保障”等,增强在机票领域的服务。

  归入携程麾下的去哪儿网,去年航企下架事件之后,机票业务受到一定影响,经过半年多的恢复和发展,目前,去哪儿网已经恢复了国内所有航企的合作,并与全球170多家航空公司建立深入的合作关系。

  对此,易观分析师朱正煜指出,去年航企不断推出新政,整个机票预订市场发生了巨大变化,当然这期间也发生了携程入股东航,之后去哪儿网恢复与各大航企合作、重建新的合作方式等等,而在市场份额方面,携程集团仍旧领先。而经过之前的资源整合以及战略调整,可以发现,目前携程、飞猪等企业在服务方面大做文章,“资源集中之后,继续加码布局渠道端显然不合理,低价优惠政策也不适用于现在的市场,因此,各家企业主要进行业务梳理和服务体系的搭建,构建更为高效的供应链,这不仅是机票预订领域的一个特征,同时也是旅游中其他业态的现状”。朱正煜说。